Hay un mercado de 30 billones de dólares que crece año a año, con una tendencia que se mantendrá por lo menos en el mediano plazo: se trata del comercio electrónico o e-commerce.
La pandemia del Covid- 19 potenció este modelo de negocios entre 2019 y 2020, que de acuerdo con Comisión de las Nacional Unidas sobre el Comercio y Desarrollo (Unctad, por sus siglas en inglés) creció 23% en las economías más importantes del mundo, entre ellas Estados Unidos, China y Reino Unido.
La tendencia se mantuvo en el 2021. En el caso específico de Estados Unidos, principal economía del mundo, el auge del comercio electrónico fue de 19%, según el reporte de perspectivas de Statista, mismo que estima que para el 2025 el avance en la venta de productos y/o servicios en línea crecerá hasta 73% en este país.
Son algunos datos que demuestran el valor del e-commerce, las perspectivas en el mediano plazo, y cómo se ha convertido en un medio indispensable para el crecimiento de los negocios en los tiempos de hoy.
Pero una tienda en línea u ofrecer productos a través de Internet no se trata únicamente de tener una página web para ofertar los mismos, sino que se debe trasladar la experiencia del usuario al medio digital, al tiempo que se deben aprovechar las herramientas que brinda el ecosistema de la web para conocer mejor a los clientes, optimizar los costos, simplificar procesos, hacer más eficiente el negocio en líneas generales.
Para ello existen una serie de herramientas que cubren cada uno de los aspectos del negocio que van desde la creación de la página web, optimización del website on line y off line para ser encontrado por el público objetivo a través de los buscadores, manejo de las imágenes, automatización de procesos, simplificación de pagos, conocer el impacto de las campañas de marketing, por mencionar algunos.
En un mundo tan competido como lo es el e-commerce aprovechar la digitalización es imperioso para estar a la vanguardia, especialmente en lo que se refiere a conocer al cliente, sus preferencias y mejorar la experiencia del usuario.
Website y plugins
Todo comienza por la página web. Hoy prácticamente todas las empresas cuentan con una página web, pero aquellas que desean formar parte del e-commerce deben adecuarla para las ventas. Esto significa incluir los plugins necesarios para optimizar todo el proceso de compra, desde el despliegue de los productos o servicios, pasando por las opciones de pago y envío (cuando aplique), hasta el seguimiento para tener un feedback sobre el proceso vivido por el cliente.
Los plugins son programas accesorios, que se encargan de acciones específicas. Suelen formar parte de la configuración de la plataforma que se utiliza para la creación de la página, pero la variedad de estos va a variar dependiendo del plan que se haya contratado con la plataforma que aloja la página web.
Wordpress es una de las más populares, y dentro de la misma hay decenas de plugins que se pueden ir incorporando a la tienda virtual (o están incluidas dependiendo el plan). En algunos otros casos debe pagarse una suscripción mensual por determinados plugins.
Cuando se habla de una tienda en línea uno de los plugins más empleados es WooCommerce, el cual permite la creación de tiendas virtuales; aproximadamente una cuarta parte de los e-commerce del mundo funcionan con WooCommerce.
Se trata de un programa de código abierto por medio del cual se puede vender cualquier tipo de producto o servicio, desde artículos físicos, servicios en línea, hasta suscripciones de contenido, por ejemplo. Tiene integraciones que permiten aceptar pagos a través diversas formas como tarjetas de débito, tarjetas de crédito, PayPal, transferencias electrónicas, Mercado Pago (Mercado Libre), entre otras.
Asimismo, permite el registro de productos, la edición de los mismos, reactivación de un carrito de compras abandonado, pago recurrente, tienda en Facebook, por citar algunas de las funcionalidades de este plugin.
El hecho de tratarse de un software de código abierto es una de sus características diferenciadoras, que permite a la empresa hacer conexiones con otros softwares y con ello mantener la identidad de la compañía en su tienda en línea. Sin embargo, precisamente el hecho de tener código abierto puede ser una de las complejidades del plugin, pues la integración de otros softwares a WooCommerce puede requerir a un profesional en programación para desarrollarlo.
Dejando de lado las funcionalidades del proceso de pago en la tienda virtual, otros plugins que se pueden agregar son aquellos como Shipment Tracking, para que los clientes tengan la oportunidad de rastrear sus pedidos; Menu Caching, para optimizar el tiempo de carga de las páginas; Automate Woo, como herramienta de marketing, por mencionar algunos.
Esta última permite enviar correos electrónicos de seguimiento a los clientes para tener una retroalimentación sobre el producto o servicio que adquirieron; identificar a clientes pasados que se encuentren inactivos para “atacarlos” con campañas de marketing automatizadas; generar cupones promocionales personalizados para mejorar las ventas, entre otras cosas.
Análisis SEO
Uno de los aspectos más importante para el e-commerce es que los clientes encuentren el producto a través de Internet, es decir en los motores de búsqueda, especialmente los nuevos prospectos. Para ello el posicionamiento SEO (Search Engine Optimization, por sus siglas en inglés) es fundamental, y por ende el contenido que se muestra en la página.
Yoast es un plugin que permite optimizar las publicaciones de manera sencilla para que puedan ser indexadas por los motores de búsqueda. Estas publicaciones pueden ir desde descripciones de productos o servicios, el copy de la página, hasta el contenido del blog del website, esto último altamente recomendado al momento de tener una tienda en línea, pues no solo ayuda en el posicionamiento web de la empresa, sino que además es un medio para mostrar información relevante sobre el tema a los clientes y ganar credibilidad de marca.
Imágenes, precios, organización
Al hablar de comercio electrónico ningún aspecto se debe dejar de lado, pasando por las imágenes que se utilizan, la configuración de la página para ofrecer la mejor experiencia a los usuarios, la organización de los productos en esta vitrina virtual, la administración del negocio, por mencionar algunos, y para cada uno de ellos se pueden encontrar diversas herramientas para e-commerce que ayudan a la optimización del negocio.
Imágenes
Quizás uno de los aspectos más sencillos, pero de muy relevante valor a tener en cuenta son las imágenes que se utilizan en la tienda virtual. Especialmente cuando se habla de productos físicos la representación gráfica de los mismos debe ser lo suficientemente atractiva para cautivar al cliente. Sin embargo, esto puede generar que dichas imágenes sean muy pesadas para la configuración de la página, y esto termine afectando la velocidad de carga del website, con su efecto negativo sobre la experiencia del usuario.
Para evitar esto, existen herramientas que comprimen el tamaño de las imágenes a la vez que mantienen su calidad. Hay decenas de opciones en línea para esta función, entre ellas Compressjpeg, Webresizer, Compressnow, por mencionar sólo algunas.
Enlaces rotos
Los enlaces rotos y contenido duplicado en la tienda virtual son otras de las razones técnicas que empobrecen la experiencia del usuario, pero también hay herramientas sencillas que ayudan a detectarlo.
En el caso de los enlaces rotos (código 404) es indispensable detectarlo lo más pronto posible para removerlo del website, e identificar si dicha página ha sido reemplazada por otra o es necesario la creación de una nueva página que sustituya dicho contenido. Los enlaces rotos no sólo afectan la experiencia del usuario, sino que además no aportan ningún valor desde el punto de vista del posicionamiento del comercio en la web.
Entre las herramientas para e-commerce, Screaming Frog es una de las más utilizadas en el mundo, y también hay otras opciones como Siteliner. El trabajo de estos softwares es escanear profundamente cada una de las páginas del sitio web, en este caso de la tienda virtual, para un completo análisis de los detalles técnicos de la misma, incluyendo la presencia de enlaces rotos o contenido duplicado. Screaming Frog también hace análisis de elementos off page de la página para optimización SEO.
Precios
Uno de los elementos clave para la competitividad de un negocio son sus precios, y dentro de un universo tan amplio como el e-commerce es todo un reto dar con la mejor estrategia, pero también existen herramientas para e-commerce diseñadas para ello.
Los softwares de pricing permiten realizar un estudio de mercado para obtener los datos relevantes para el comercio en lo que se refiere a precios, como el comportamiento de los competidores, el índice de precios frente a ellos, tasa de conversión, margen de beneficios de los productos, entre otros aspectos.
Este tipo de herramientas no sólo se centran en el monitoreo, sino que a través de ellas se pueden automatizar tareas como el repricing automático, de acuerdo con las reglas del negocio si se detectan desviaciones en el mismo.
Entre estos programas están Price Seeker, Flipflow, Repricer, Upshelf, entre otros.
Organización virtual
La organización de la tienda, tanto en función de los productos que se muestran como administrativamente, también se pueden automatizar.
En el primero de los casos hay herramientas que emplean la inteligencia artificial para crear un perfil de usuario, y de esta forma organizar los ítems de la tienda virtual de acuerdo con las preferencias de dicha persona, con el objetivo de maximizar las ventas; Smart Hint es una de estas herramientas para e-commerce.
Operaciones administrativas como la facturación, controlar el flujo de caja, gestionar el inventario, administrar las cuentas por cobrar y pagar se puede dejar en manos de programas como Tiny ERP o Bling.
Automatización integral
Y aunque el uso de toda una serie de nuevas herramientas para e-commerce puedan suponer un dolor de cabeza para los administradores de una tienda virtual, también hay programas que permiten integrar distintas herramientas para simplificar y optimizar procesos dentro del comercio electrónico.
Por ejemplo, se puede tener integrado el software de venta con la plataforma de CRM para hacer seguimiento con un cliente al momento de que este cancele un pedido y obtener la retroalimentación de dicha decisión.
Hay mucha información generada por cada una de las aplicaciones que es insumo para otras, y con herramientas como Make, Workato y Pluga dicha data se puede integrar mediante un proceso automatizado en el que se termina optimizando el tiempo.
Manejo del cliente en e-commerce
La interacción con los clientes siempre es vital, más aún en un entorno en el que no se puede contactar con él de manera física sino virtual. Dentro de este contexto propio del e-commerce las herramientas de CRM (Customer Relationship Management) cobran un papel fundamental, pues permite tener en un sólo lugar toda la información de los compradores.
De esta forma se puede complementar la estrategia con campañas de marketing, segmentar a los clientes para enviar promociones exclusivas, métricas en tiempo real, automatizar tareas como el envío de correos electrónicos después de una compra, por mencionar sólo algunas de las funcionalidades.
A través de este tipo de herramientas para e-commerce se puede asegurar la satisfacción del cliente, mediante experiencias integrales para los usuarios. Entre los softwares de CRM más utilizados están Shopify y Hubspot.
Análisis de desempeño
Finalmente, una vez que todas las herramientas estén puestas en marcha será necesario evaluar el comportamiento de la tienda virtual, las campañas de marketing, la experiencia del usuario, todos los aspectos deben ser medidos para conocer qué se está haciendo bien y qué no.
Las decisiones de negocios que se toman actualmente deben estar basadas en datos, y el e-commerce está plagado de ellos. La herramienta más conocida para analizar esta data es Google Analytics, que permite tener una visión global del tráfico que se tiene en la página web, identificar de dónde provienen, cómo interactúan en la página, entre muchos elementos que se analizan y que se colocan a disposición de los administradores de la empresa.
Hay otros programas similares como Contentsquare, Adobe Analytics, Kissmetrics, Open Web analytics, Mapp, entre muchos otros.
En general hay un sinnúmero de herramientas para e-commerce que se pueden utilizar para automatizar y optimizar cada uno de los aspectos del negocio en una tienda virtual, y cuyo objetivo no es otro que ayudar a las empresas a maximizar las ganancias dentro del nuevo y competitivo mundo del comercio digital.